Combien de temps vos visiteurs attendent-ils vraiment ?

Demandez à un gérant combien de temps on attend chez lui et il donnera un chiffre de mémoire. Mesurez, et le chiffre réel peut être plus élevé. L’écart n’est pas de la mauvaise foi : l’attente est vécue par le visiteur assis, pas par celui qui travaille — et une personne occupée ne ressent pas les minutes de la même façon.

Pourquoi le chiffre compte

Le temps d’attente explique les départs silencieux. Celui qui renonce et s’en va ne se plaint pas forcément — il ne revient simplement pas, et vous n’apprenez jamais pourquoi. C’est la perte que vous ne voyez pas dans vos chiffres.

Trois chiffres qui suffisent

• L’attente moyenne, entre le ticket et l’appel.
• L’heure de pointe — qui n’est peut-être pas celle qu’on imagine.
• Le nombre de personnes parties avant leur tour.

Ces trois nombres se lisent en dix secondes et suffisent à décider s’il faut ouvrir plus tôt, ajouter un créneau, ou simplement mieux répartir les rendez-vous.

Ce qu’il faut regarder

Deux choses méritent d’être vérifiées : si le pic tombe au moment prévu, et si une seule heure difficile fait toute la moyenne de la journée. Corriger cette heure-là change l’expérience de tout le monde, sans travailler plus.

TikiPro enregistre ces temps automatiquement, simplement parce que chaque ticket porte l’heure où il a été donné et celle où il a été appelé. Les rapports s’exportent en CSV quand vous en avez besoin.